Chatbots, sí o no
La atención al cliente personalizada, a toda hora y de respuesta inmediata es cada vez más estrictamente exigida por los clientes y un cuello de botella para las empresas.
Muchas suelen recurrir a los chatbots (bots de charla o bots conversacionales: programas que simulan mantener una conversación con una persona al proveer respuestas automáticas) como modo de reemplazar formularios de consultas, FAQs o, incluso, llamadas telefónicas.
¿El objetivo?
Mejorar la experiencia del usuario y automatizar la comunicación con potenciales clientes.
Sin embargo, el uso de sistemas poco sofisticados, estandarizados o rudimentarios generan muchos detractores entre referentes de marketing y responsables de atención al cliente. Si los bots de charla no están bien implementados, el efecto puede ser totalmente contrario al buscado: usuarios fastidiados por no encontrar cómo resolver sus inquietudes.
Por qué sí
El uso de chatbots facilita muchas operaciones que, de otro modo, obligarían al cliente a acercarse a las sucursales bancarias.
Las facilidades que ofrecen otorgan a los chatbots una notoria popularidad en la actualidad:
- Reducen costos: Los chatbots están disponibles 24/7, siempre que un cliente los necesite, siempre que exista la necesidad de una atención personalizada. Un chatbot puede atender la mayoría de las consultas y preocupaciones de los clientes, sin necesidad de depender del personal y sus horarios de atención.
- Efectividad y rapidez: Pueden procesar una gran cantidad de información, tenerla organizada y proporcionar comentarios rápidos, generando una experiencia positiva para el usuario.
- Multi-Plataformas: Son adaptables a múltiples dispositivos, tales como web o aplicaciones móviles, mejorando la percepción de la marca.
- Reducen tiempos: Permiten una comunicación más inmediata que una llamada telefónica.
- Evitan emociones negativas: Desaparece el componente emocional de la conversación, esto es, las posibles quejas o conflictos que puede expresar una persona en su interacción con otra, permitiendo mejorar la experiencia de usuario (UX).
- Registro de la conversación: Este beneficio es positivo para ambas partes. Desde el punto de vista de la entidad bancaria, el registro de las conversaciones permitirá perfeccionar el bot para futuras interacciones.
- Eliminación de aplicaciones externas: Podemos centrar la interacción en una única interfaz de usuario para el chatbot y dejar de requerir aplicaciones de mensajería externas. El usuario podrá hacer sus consultas desde un mismo lugar, sin salir de la aplicación.
- Distinción de entradas: Los chatbots son capaces de reconocer diferentes tipos de entrada, incluso de voz, y dar respuestas personalizadas. El lenguaje, el flujo de interacción y las respuestas servirán para personalizar también las posibles campañas de marketing.
¿Qué áreas del banco se benefician con los chatbots?
Tanto los clientes como las entidades bancarias se pueden beneficiar de su uso.
Muchos bancos incorporan el uso de estos bots para brindar mayor comodidad y calidad de servicio a sus clientes: chequeo de balances de las cuentas bancarias, asesoramiento financiero, transferencias o pago de facturas y servicios.
Pero, al mismo tiempo, estas instituciones pueden beneficiarse con las interacciones de los chatbots. Por ejemplo, en la detección de riesgo y fraude, al incrementar la precisión en la autorización de transacciones auténticas en tiempo real, se reduce ampliamente el número de declaraciones falsas.
Algunas de las áreas o tareas en las que las entidades financieras pueden aplicar el uso de chatbots con resultados positivos, son:
Marketing
Permiten personalizar la experiencia individual y enviar solo aquella información relevante para el cliente. La información y el feedback recibidos se utilizan para mejorar la conversión y aumentar el volumen de ingresos.
Esto también llevará al incremento de nuevos clientes, reemplazando los formularios de consultas poco eficientes.
Facilitando las actividades básicas
Los chatbots pueden encargarse de tareas como los préstamos y pagos. Los clientes pueden transferir dinero de una cuenta a otra y pagar facturas solo conversando con un bot.
También son muy útiles para manejar las preguntas básicas y brindar información solucionando posibles dudas del cliente.
El lado B del chatbot
Los chatbots suelen ser la primera interacción de un potencial nuevo cliente con la entidad financiera. Por ello es fundamental causar una buena impresión y no caer en errores básicos.
El usuario que interactúa con el bot puede realizar una multiplicidad de preguntas a las que no necesariamente estará en condiciones de responder en su totalidad. Esta situación puede generar una experiencia negativa del cliente con el bot y, por ende, con la empresa que representa.
Una solución que se suele ofrecer es botones de respuesta predefinidos para que el usuario seleccione. Sin embargo, el defecto de esta alternativa es que reduce considerablemente el alcance de la conversación, requiriéndose nuevamente la interacción humana, algo que, en principio, se procura evitar.
Información digitalizada y estructurada detrás de los chatbots
El entrenamiento de un chatbot es continuo, se debe perfeccionar diariamente con nuevos datos para que el beneficio del cliente sea máximo.
Para que el desarrollo sea relevante debe estar enfocado en la persona con la que va a interactuar. Se debe conocer la audiencia, el tono de voz y el vocabulario, con lo que será necesario recolectar información y analizar a los clientes con los datos que ya se tienen, encontrando relaciones entre ellos.
Luego de obtener los datos del cliente-objetivo, necesitamos entender sus principales requerimientos y cuáles de ellos son lo que un bot puede resolver.
Entrenando al chatbot
Un chatbot debe ser capaz de reconocer una pregunta y generar una respuesta lo más humana posible. Para ello se requiere el conocimiento de varios principios del lenguaje natural:
Procesamiento del Lenguaje Natural (NLP)
El NPL se utiliza para dividir la consulta del usuario en oraciones o palabras. También estandariza el texto con algunas técnicas, como corregir errores ortográficos, etiquetar las palabras en sustantivos, adjetivos o verbos y, en algunos casos, reconocer factores de sentimiento.
Comprensión del Lenguaje Natural (NCL)
Ayuda al bot a entender lo que el usuario escribió con el uso de léxicos, sinónimos, temas o palabras específicas que se encarga de reconocer. Para esto se utiliza un conjunto de algoritmos que construyen flujos de diálogos y le indican al chatbot cómo responder.
Generación de Lenguaje Natural (NGL)
Ofrecer al cliente una experiencia personalizada y ser capaz de brindar respuestas más allá de las estandarizadas requiere la generación de lenguaje natural.
El chatbot puede consultar datos pasados y utilizar esa información para crear una respuesta.
La Inteligencia Artificial conversacional permite a las empresas crear interfaces sofisticadas a partir de memoria, preferencias personales y comprensión contextual que se traducen en un diálogo natural y realista.
¿Cuál es el chatbot adecuado para mi negocio?
Menu / Botones
Como su nombre lo indica ofrecen una lista de opciones presentadas en forma de menú. El usuario seleccionará la más acertada de acuerdo a su pedido, opción que, incluso, puede no estar en la lista. En ese caso, el cliente deberá tomar otro camino para realizar su consulta. Estos chatbots no soportan ningún otro tipo de entrada ni conocen más respuestas que las preestablecidas.
Basados en Comandos
Este tipo de chatbots solo pueden responder a un conjunto limitado de preguntas. Requerirá ayuda manual para preguntas para las que no está programado. Tiene como ventaja que pueden dar respuestas más confiables y correctas, ya que no son capaces de crear textos nuevos y responden seleccionando una respuesta que coincida con el contexto de una consulta.
Contextual
Los bots basados en Machine Learning pueden responder preguntas ambiguas y no necesitan que las consultas sean tan específicas para poder decodificarlas.
Además, son capaces de crear respuestas desde cero, utilizando el procesamiento de lenguaje natural. Estos chatbots se vuelven más inteligentes conforme se alimentan de nueva información obtenida del historial de preguntas y respuestas.
Si bien necesitan de una gran cantidad de datos para generar el aprendizaje, las entidades financieras cuentan con este capital y no siempre lo aprovechan como podrían.
¿Qué consideraciones debemos realizar antes de utilizar un chatbot en nuestra organización?
- Debemos dejarle en claro al usuario que está hablando con un bot y, por lo tanto, sus respuestas estarán limitadas y se espera que el cliente hable con un lenguaje sencillo y claro.
- El bot debe guiar la conversación para sostener la atención del usuario, evitando que entre en un loop de incomprensión y esto le genere desconfianza.
- El bot tiene que tener una personalidad para conectar con el usuario y comunicar correctamente el servicio que ofrece.
- El bot debe ser capaz de reconocer errores y, de no poder resolver el problema, ofrecer la posibilidad de contactar a una persona.
- También debe entrenarse constantemente con información de todas las conversaciones efectuadas, ampliando su inteligencia y capacidad de ofrecer soluciones.
- Es fundamental analizar los resultados obtenidos para entender mejor a los usuarios.
Es esencial un diseño de la experiencia del usuario que lo asegure en el centro de cada proceso.
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