El avance de los chatbots o asistentes virtuales, y la posibilidad de usar la inteligencia artificial para crear valor agregado, obliga a replantear roles, tipos de tareas y actividades en diversas organizaciones e industrias. ¿Qué tareas se verán más afectadas y cuáles no serán sustancialmente modificadas?
Cada día aparecen más chatbots o asistentes de inteligencia artificial destinados a mantener un diálogo con nosotros como si realmente fuesen humanos. ¿Qué son y para qué sirven? Un chatbot es un software basado en inteligencia artificial (IA) capaz de mantener una conversación en tiempo real por texto o por voz. En el primer caso, nos encontramos con los famosos bots de atención al cliente o asistentes de escritura. En el segundo, se trata de los conocidos asistentes virtuales con nombre femenino (Siri, Irene, Cortana, Alexa), que tratan de hacernos la vida más sencilla, contestando a cada una de nuestras preguntas.
Los chatbots están programados para interpretar el contexto de la conversación y responder a nuestras preguntas gracias a determinadas herramientas de IA como el Procesamiento del Lenguaje Natural, que les permite entendernos, o el aprendizaje automático, con el que son capaces de aprender automáticamente de cada una de sus interacciones.
A fines de 2022 una herramienta de IA se volvió sumamente popular y novedosa: ChatGPT (ver nota de 7Puentes). Gracias a que su interfaz web no es muy compleja, y es muy intuitiva, resulta sumamente efectiva en lograr que su modelo generativo de lenguaje dialogue con las personas. ChatGPT ha abierto su uso de manera gratuita al público, despertando un enorme interés para que personas de todo el mundo interactúen con su algoritmo. Y algunos especialistas discuten respecto a si esta herramienta podría cambiar la forma en la que trabajamos e incluso las habilidades que necesitemos en el futuro.
Al mismo tiempo, grandes empresas como Google, Meta y Microsoft están desarrollando tecnologías similares. Microsoft ya comenzó el proceso para integrar un chat a su buscador Bing, cuyo diferencial respecto a ChatGPT (que no está conectado a la Web) sería salir a buscar respuestas on-demand a internet.
El impacto en los roles profesionales y sus incumbencias
¿Qué trabajos y tareas cambiarán a partir del avance de estos chatbots en el ámbito de la empresa?
Claramente, en diversos rubros que incluyen tareas repetitivas de oficina, tales como gestión de información, análisis de datos o de tendencias, bases de datos, mantenimiento y documentación de archivos, cálculos, tramitación de consultas, etc. ya se venían usando asistentes de inteligencia artificial y el costo de la automatización termina siendo inferior al del recurso humano. Algunas tareas incluyen los roles de tecnología informática, soporte técnico, legales, marketing y contabilidad. Al mismo tiempo, gran parte del control de calidad industrial hace décadas que viene utilizando IA, simulación y robótica para asegurar sus procesos, que ahora se redefinen en la denominada Industria 4.0 (redes y dispositivos interconectados con internet de las cosas).
No obstante, con la introducción de la «IA generativa», que es capaz de crear otras actividades menos rutinarias, de mayor valor agregado y con un alto grado de novedad (a diferencia de los buscadores de internet cuya misión es indexar y recuperar los documentos existentes que mejor coincidan con la consulta), ciertas tareas podrían ser mayormente modificadas si se consideran las habilidades requeridas y su posibilidad de automatización. En el caso del desarrollo de software, las finanzas, el periodismo, el diseño gráfico y la docencia, algunas tareas se están replanteando o evaluando cómo adaptarse para no quedar completamente obsoletas.
En el caso del periodismo, es claro el uso de asistentes de escritura (muchísimo antes incluso de la aparición del ChatGPT). Si bien estos pueden ayudar muchísimo a trabajadores de prensa en la investigación de fuentes y la labor manual de redacción, está claro que un bot no reemplazará su tarea: su trabajo no se trata sólo de recopilar información, sino también de procesarla, interpretarla, contextualizarla y presentarla de manera clara y concisa. Esta comprensión profunda es algo que los chatbots no ofrecen. Y lo mismo sucede con las profesiones artísticas y de diseño, ya que si bien pueden resultar un fuerte complemento, requieren la creatividad única del autor humano.
Para el caso de la educación y la tarea docente, si bien el riesgo es que se genere una dependencia en el uso de estas herramientas por parte de estudiantes que desean resolver un problema, un cálculo o pregunta compleja, está claro que la enseñanza no es solo transmitir información (sino también guiar, facilitar e inspirar) y que los educadores son difíciles de reemplazar. Un docente requiere habilidades emocionales e interpersonales que son realmente difíciles de imitar por la IA.
Por otra parte, los asistentes virtuales pueden desarrollar tareas especializadas como escribir código de software, resolver algoritmos o encontrar errores en piezas de software. Si bien a priori no podrían reemplazar a un profesional humano altamente especializado, es notable el complemento de la IA en estas tareas. Al mismo tiempo, el uso de asistentes automáticos para el ámbito de las finanzas está ayudando a monitorear transacciones en el mercado de valores, en una fracción de segundo, con decisiones y transacciones más rápidas de lo que podría hacer un agente de bolsa. Y al mismo tiempo, crece el uso de estos asistentes en la evaluación de riesgo crediticio y scoring de clientes. Sin embargo, la pregunta respecto a si estas herramientas serán competentes a la hora de un desempeño inesperado del mercado y al análisis de otras variables más complejas, es uno de los asuntos más críticos que nos llevaría a dudar de que a corto plazo puedan reemplazar a este tipo de profesionales.
Desafíos de los chatbots en la empresa del futuro
Uno de los principales temas donde los chatbots están haciendo la diferencia es la atención al cliente. Meta, Canva y Shopify son algunas de las empresas que buscan innovar con estos servicios, ayudando a que las respuestas y trámites sean más sencillos. Zoho y Levity AI desarrollaron sofisticados bots y asistentes de voz para ayudar a distintas compañías a reducir costos operativos y ahorrar tiempo en las interacciones con los clientes. La empresa Ada, con sede en Toronto, que está encargada de programar estos bots para clientes cada vez más demandantes (encargada de automatizar 4500 millones interacciones con servicios al cliente) se asoció con OpenAI para usar GPT-3.5 y 4, el modelo de lenguaje que es la base de ChatGPT.
Algunas de las industrias que mayormente están recurriendo a estos sistemas son Servicios IT y Software, Banca y Finanzas, Telecomunicaciones y Consumo Masivo. En este aspecto, las organizaciones ya están apreciando el valor de contar con estas plataformas. Según un estudio de MIT, el 90% de las organizaciones reporta una resolución más rápida de quejas mediante el uso de chatbots, al tiempo que la consultora Accenture dice que 57% de las empresas considera que brindan un enorme retorno sobre la inversión a un precio muy bajo. Por su parte, la analista de mercados Mordor Intelligence pronostica que el mercado global de chatbots alcanzará los 102.290 millones de dólares para 2026, con un crecimiento anual del 34,75% desde los 17.170 millones alcanzados en 2021.
En lo que hace a los consumidores, los chatbots se han vuelto cada vez más populares para las empresas B2C en los últimos años. Desde 2020, alrededor del 60% de las marcas que utilizan esta herramienta son marcas B2C, y los datos demuestran que han ganado una alta popularidad en el rubro E-commerce (siendo Estados Unidos el país líder en la adopción de chatbots). También herramientas como ChatGPT podrían ayudar a crear contenido personalizado de la marca para cada usuario, contribuyendo a que las empresas puedan fidelizar a sus clientes, y a mejorar la calidad y relevancia de los contenidos, aprendiendo de los datos previos de sus consumidores.
Aún así, ¿cuáles serían las principales desventajas o limitaciones de estos bots? En principio el usuario que interactúa con el bot puede realizar una multiplicidad de preguntas a las que no necesariamente estará en condiciones de responder en su totalidad o que resultan muy difíciles de predecir. Esta situación puede generar una experiencia negativa del cliente o el usuario con el bot y, por ende, con la empresa que representa. Una solución que se suele ofrecer es botones de respuesta predefinidos para que el usuario seleccione. Sin embargo, el defecto de esta alternativa es que reduce considerablemente el alcance de la conversación, requiriéndose nuevamente la interacción humana, algo que, en principio, se procura evitar.
Al mismo tiempo, por más que cada vez se parezca más al comportamiento humano, ninguna IA puede reemplazar la empatía, habilidades interpersonales y comprensión humana que requieren algunas profesiones y cualidades de empresas que buscan mayor cercanía con el consumidor. En el caso de ciertas empresas estos chatbots son un arma de doble filo: podrían ser muy beneficiosos para trámites administrativos sencillos pero muy perjudiciales si se quisiera reemplazar a un profesional especializado, como por ej, de la salud o consejero personal.
Por último, resulta interesante mencionar que un estudio científico del Journal of Marketing demostró que los chatbots tienen un efecto negativo en la imagen de las empresas cuando los clientes están enojados o estresados. Sin embargo, el problema no reside tanto en los detalles técnicos sino en la implementación que las marcas hacen de ellos: las marcas que los usan mal todavía tienen mala reputación. Estas recomendaciones incluyen no sólo un óptimo diseño de los chatbots (ver post anterior de 7Puentes) sino también otras posibilidades como poder cambiar la atención de un bot a un humano en cualquier momento de la conversación o el soporte, o utilizar el bot puramente como apoyo del agente que está ayudando al cliente (no directamente del cliente) para complementar su rico análisis de la información (compras y llamadas anteriores, comportamientos de compra u otros datos).
En resumen
Conocer en qué medida las empresas y organizaciones están preparadas para estos desafíos y anticipar futuras oportunidades, forma parte de nuestros mayores intereses e inquietudes.
En 7Puentes contamos con una amplia experiencia en proyectos de Procesamiento de Lenguaje Natural (NLP), que permiten a nuestros clientes implementar chatbots en la atención al cliente y resolución de problemas para diferentes compañías. De este modo, nuestros clientes mejoran directamente la experiencia de sus usuarios y se posicionan en ventaja frente a la competencia.
Nuestro equipo está altamente capacitado y calificado para resolver cualquier desafío, aplicando metodologías ágiles con el fin de entregar productos de alta calidad de manera iterativa e incremental.
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